A visão de um negócio é feita da gestão e relação de processos e pessoas. Muitas vezes uma estratégia pode ter sido pensada de forma minuciosa, mas a perspectiva do negócio é vista de forma divergente pela equipe em etapas cruciais, como a persona, os atores envolvidos, a jornada do cliente e a própria percepção do negócio. Esses problemas são resolvidos com a colaboração de todos os membros e uma técnica pode agregar muito nessa etapa: Service Blueprint, ligada ao design para a inovação.

Na publicação anterior destacamos que é muito comum que existam dilemas e desafios na hora de lançar um produto / serviço no mercado, o go to market, embora entenda-se que esse é o momento em que tudo deveria estar pronto. Essa é a etapa do “para valer”, que o consumidor entra em contato com o seu negócio. É justo nesse momento que a solução que você elaborou com tanto afinco acaba não correspondendo com as necessidades do consumidor.

As respostas para essas “falhas” de contato podem estar dentro e fora do negócio. Esse é o momento de reunir a equipe e reavaliar a situação, a forma como todos enxergam a empresa. Hoje em dia essa divergência é comum porque a forma como os negócios e as equipes são geridas mudou muito em pouco tempo, consequência de uma nova cultura organizacional e da transformação digital, voltados para a inovação.

Mas o que configura a cultura organizacional na era da transformação digital? Elencamos alguns fatores importantes:

Fizemos um vídeo sobre isso. Clique aqui para saber mais sobre a cultura da inovação para empresas.

Alinhamento de perspectivas com o Service Blueprint

Se a empresa tem pontos cruciais a serem repensados dentro do ambiente interno, é hora de reunir a equipe para analisar aquilo que está causando divergência, o que acaba afetando a imagem e a comunicação da empresa.

Mencionamos a cultura da inovação porque ela traz uma lição muito importante, a colaboração em equipe, que leva em consideração cada ator que faz parte do negócio. Manter todos motivados e unidos para encontrar as maneiras mais eficientes de alcançar objetivos é fundamental nesse cenário. Nesse novo mindset, todos desenvolvem soluções e práticas com o auxílio de ferramentas para encorajar feedbacks e colaboração.

Entre as ferramentas está o Service Blueprint, que se adequa muito na hora de pensar a eficiência do negócio, o que não está funcionando internamente e para o cliente. Ele faz parte da abordagem do Design de Serviços, e é responsável por facilitar as perspectivas de cada um da equipe sobre o negócio.

A ideia é que essa técnica seja aplicada em uma reunião inicial, que a primeira etapa (as perguntas que veremos a seguir) seja respondida de forma individual e posteriormente essas impressões individuais sejam compartilhadas com todos. Esse exercício pode ser desenvolvido através de post-its, que facilitará visualmente esse fluxo:

Essa é a forma como aplicamos a técnica. Cada post-it é a impressão de um membro da equipe sobre cada etapa.

O Service Blueprint deve abordar quatro diferentes impressões, como está disposto acima, respondendo as questões abaixo:

➡ Qual a percepção de cada um a respeito do objetivo do negócio?

➡ Quais são os atores envolvidos em todo o processo de produção e entrega do produto / serviço?

➡ O que entende-se como a persona atual? Qual é a persona desejada?

➡ Como entende-se a jornada do cliente atualmente? Por que e como ele entra em contato com o seu produto / serviço?

Recentemente aplicamos o Service Blueprint em um dos nossos clientes como uma das etapas iniciais. A empresa precisava repensar sua estratégia de negócios em face de novas ações para o mercado e com a aplicação, foram identificados gaps internos e de comunicação, o que impactava negativamente na conquista de novos clientes.

É nessa hora que se identifica as divergências, os insights e as oportunidades para novas abordagens do negócio.


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