Com as recorrentes crises econômicas que estamos vivendo, a cada dia líderes de empresas se veem no desafio de repensar suas estratégias de negócio, independente do porte do negócio. Surgem então diversas iniciativas para projetar suas soluções com foco no público que está presente no ambiente digital e espera por experiências cada vez mais relevantes. Mas na hora de fazer o go to market, a entrada do produto / serviço no mercado, diversos problemas emergem. Aquela solução que foi projetada com tanto cuidado e profissionalismo por uma equipe engajada, que utilizou das melhores e mais modernas práticas, não cativou o usuário. Começam então a brotar divergências de opiniões e o famoso “eu disse” entra na sala.

Ao refletir sobre isso, lembro-me de uma fábula que abria o livro Safári de Estratégia, de Henry Mintzberg, na qual um grupo de cegos é chamado para dizer como se parece um elefante. Um dos cegos agarrou a perna de um elefante; o outro segurou a cauda; outro esbarrou na lateral; outro, as costas; outro apalpou as orelhas; outro, a presa; outro, a tromba.

Na hora de responder com o que um elefante se parecia, a discussão esquentou entre os cegos. Aquele que agarrou a perna respondeu que o elefante era como um tronco de árvore. O cego que tocou a barriga disse que o elefante se parecia com um muro. Quem segurou a presa, disse que se parecia com uma lança. Já o que segurou a cauda, julgou-o semelhante a uma corda. O que segurou a tromba disse que se parecia com uma cobra. Por fim, quem segurou a orelha, disse que o elefante parecia um leque.

Perceba que, ainda que cada um estivesse certo em sua parte, todos estavam errados pois não tinham uma visão do todo. É o que ocorre em muitas empresas, quando especialistas tentam defender sua perspectiva, ao invés de se abrir para somar com os demais. E isso impacta com profundidade no go to market.

Em cenários como esse, uma abordagem que está ganhando cada vez mais força é a do design de serviços. Existem inúmeras técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas, mas em geral, o foco da abordagem está em conhecer de forma aprofundada a jornada do usuário, para que o produto ou serviço que está sendo projetado, seja capaz de gerar valor para quem de fato o utilizará.

O processo se torna muito mais eficiente quando se monta um time multidisciplinar e cada participante coloca seu conhecimento e sua perspectiva à disposição para os demais. De extrema importância é também conhecer claramente o cliente. Podemos fazer isso através de pesquisas, entrevistas, estudos etnográficos, grupos de foco, dentre outras técnicas. Outra hipótese (indicada sempre que possível) é envolver o cliente no processo, para que ele mesmo relate sua jornada e ajude a projetar o produto / serviço.

O design de serviços busca compreender qual o objetivo do negócio e qual o objetivo do usuário. Como é sua experiência, em uma jornada que vai desde antes de conhecer a empresa / produto / serviço, passando pelas suas interações e finalizando com o relacionamento pós-atendimento. Com essa abordagem, também conseguimos identificar os pontos de contato em que interagimos com os usuários (ou que poderíamos interagir), e qual a estrutura necessária para projetar experiências muito mais relevantes.

Mas no design de serviços não existem fórmulas prontas, e sim ferramentas e técnicas que podem auxiliar, como o Service Blueprint, que veremos na próxima publicação. Também entendemos que cada empresa possui sua própria identidade e suas particularidades, e isso conversa muito bem com o design de serviços, porque ele pode ser aplicado dentro dessas complexidades, para que um produto / serviço seja lançado no mercado de forma alinhada e que gere resultados.

Além disso, essa abordagem gera benefícios para a equipe de projeto, uma vez que reduz falhas de comunicação, deixando todos alinhados em relação ao que está sendo feito e sobre as razões disso. As informações relevantes surgem de forma mais transparente durante as seções coletivas de design de serviços. E por fim, desde os recursos que farão parte do produto até a estratégia de comunicação, passam a ser resultados claros a partir desse processo. Com isso, não projetamos mais soluções a partir do que “achamos” que o usuário vai precisar. Nossa assertividade é maior uma vez que deixamos todas as cartas abertas sobre a mesa.

O cenário atual é complexo. Diariamente, surgem fatores incontroláveis que afetam os mais diferentes negócios. E a cada nova experiência lançada no mercado, o comportamento das pessoas é afetado, gerando um loop infinito. Compreender que a incerteza faz parte do negócio e adotar meios para minimizar falhas e acelerar o go to market, se torna essencial para negócios de futuro.

Na próxima publicação, vamos identificar de que forma os problemas podem se relacionar com as oportunidades que o design de serviços proporciona. Acompanhe!

 


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