Design de serviços para chatbots

O uso de chatbots está crescendo a passos largos no Brasil. Motivadas pelo interesse em gerar inovação, reduzir custos operacionais e em maximizar a satisfação dos usuários, cada vez mais empresas estão adotando essa tecnologia. No entanto, existem alguns desafios para gerar experiências satisfatórias.

O QUE SÃO CHATBOTS

Os chatbots são robôs virtuais, disponibilizados através de ferramentas de mensagens instantâneas (chats), capazes de interagir com pessoas de forma passiva ou pró-ativa. Eles podem ser baseados em script, quando existe um roteiro pré-definido de interação ou baseados em inteligência artificial, quando dotados de uma camada de processamento de linguagem natural para interpretar o texto digitado pelo usuário, respondendo adequadamente. A maioria dos bots começa de forma híbrida, uma vez que o script auxilia no início de sua implementação, enquanto ele vai “aprendendo” para utilizar melhor a camada de NLP.

CHATBOTS NO BRASIL

Uma pesquisa recente publicada pela Mobile Time com dados divulgados pelo portal Consumidor Moderno aponta que hoje no Brasil existem 8 mil bots ativos, responsáveis por cerca de 500 milhões de mensagens por mês. Eles concentram-se principalmente em processos de atendimento e vendas, em canais como Facebook Messenger, sites, aplicativos móveis, Twitter, Telegram, entre outros.

Apesar do número relevante e crescente, as empresas ainda se sentem frustradas em relação à experiência gerada pelos bots. Isso ocorre porque na maioria das vezes a implementação de um projeto de bot é desenvolvida pensando na tecnologia propriamente dita. Ele pode atuar de forma eficiente, integrada com sistemas corporativos e ter um ótimo desempenho técnico e ainda assim frustrar expectativas. Um dos principais problemas é a divergência em relação a experiência desejada na perspectiva de usuários, empresa e desenvolvedores. É exatamente nesse ponto que entra a abordagem do design de serviços.

DESIGN DE SERVIÇOS PARA PENSAR A EXPERIÊNCIA DE CHATBOTS

Mais do que a tecnologia, para a experiência de um chatbot ser positiva é necessário primeiramente compreender bem o cenário onde ele irá atuar e a realidade das pessoas com quem irá interagir. Assim, pensar essa experiência pela ótica do design de serviços pode ser um caminho para gerar maior valor para as diferentes partes interessadas.

Uma boa forma de começar a pensar nesse projeto é dar um passo atrás, antes de chegar na tecnologia em si. Comece clareando os objetivos do projeto. Por que esse projeto está sendo executado? A quem ele interessa? Que valor ele irá gerar para a organização? E para os usuários? É importante que esse alinhamento seja realizado em conjunto pela equipe envolvida no projeto e demais áreas interessadas. Escreva uma frase que sintetize esse objetivo, como a proposta de valor do projeto. Mapear o entendimento de cada um para chegar num alinhamento é essencial antes de seguir adiante.

Tendo os objetivos claros, definidos e assimilados por todo o grupo, comece a mapear suas personas. Quem será atendido por esse bot? Quais as características dessas pessoas? Se existem diferentes perfis, não poupe esforços para mapear cada uma de suas personas. Também é importante não construir apenas com base de suposições. Inicialmente pode até ser um ponto de partida, mas ter dados reais e informações dessas pessoas é fundamental para compreender como gerar valor para elas.

Mapeadas as personas, comece a pensar em como elas interagem com os produtos/serviços hoje. Quais os pontos de contato que elas utilizam, sejam físicos ou virtuais? Identifique cada um desses pontos. Uma boa ideia é classificá-los de acordo com seu grau de adesão e de resolução de problemas. Saber quais os canais preferidos, odiados ou desprezados pela sua persona é importante para repensar a experiência.

Agora, você pode começar a mapear a jornada dos seus usuários, tentando compreender a partir do status quo, como é a rotina deles no que tange seu produto/serviço. O que acontece antes, para que ele descubra que sua empresa existe e pode ajudar? Que necessidades ou interesses levam ele a essa descoberta?

Durante a interação com sua empresa, é importante mapear como ele chega, como é recebido, como utiliza seu produto/serviço. Após a utilização, mapeie como é a despedida de seu usuário. Existe interação posterior? Ele volta, indica, consome a marca de alguma outra forma? Quanto maior a riqueza de detalhes em cada uma dessas etapas, maiores as chances de você se deparar com pontos onde o chatbot pode atuar. Pense que uma experiência boa pode ser melhorada gerando inovação e uma experiência ruim pode ser transformada em uma experiência positiva.

Mapeada a jornada atual, você pode pensar nas integrações existentes, sejam físicas ou digitais. Por exemplo, em um projeto de bot para service desk, se essa área for terceirizada uma integração importante é com a empresa que executa essa operação. É importante pensar nessas integrações tanto em nível de back office quanto em front office.

Somente após identificar todos esses elementos, comece a pensar no bot propriamente dito. Não como um software que irá ser disponibilizado, mas sim como um novo colaborador da sua empresa, que será treinado para resolver necessidades reais. Isso ajudará a pensar a experiência que ele irá oferecer. Na hora de montar sua árvore de decisões, focar em resolver primeiro os maiores gargalos é essencial. Não tente atacar tudo de uma vez, pois isso aumentará a complexidade e poderá gerar diversos transtornos no seu projeto. Além disso, cuide para manter o alinhamento entre expectativas e entrega. Transparência e qualidade na entrega sempre vende melhor do que qualquer marketing.

Esses são alguns aprendizados que obtivemos durante nossa parceria com a Ubots, no ano de 2017. A Ubots é especializada na construção de chatbots baseados em inteligência artificial e conta com a Telos para a realização de workshops de UX para chatbots, gerando maior valor para seus clientes.

Depois, que tal pensar em criar uma personalidade para dar vida ao seu bot? Mas isso já é assunto para um próximo post 🙂

 


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